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Merkle Taiwan 美庫爾台灣

歷經疫情封鎖、經濟重啟的新常態，消費者行為與過往截然不同，甚至新進競爭者運用新科技異軍突起地搶食市場，讓品牌為了保有增長的動能，不斷地疲於轉型與升級。除了疫情影響外，其它潛在的危機和大眾對隱私監管的關切提高，都持續對品牌商務以及轉型過程產生影響。

此時此刻，任何創新計畫的投資與效率對品牌商務都非常關鍵。因此，美庫爾的「顧客體驗轉型勢在必行」白皮書中，特別點出三大指引，讓企業可以再次思考如何打造韌性組織，並在不斷變革的顧客體驗中，提供品牌顧客一致且個人化的體驗。在顧客體驗轉型的過程中，真正地將顧客放在第一位。

指引1：建立適應未來挑戰的協作組織

在轉型的過程中，企業內的員工與技術都是重要的因素，如果企業內對於轉型的目標沒有產生共識，那麼這將會阻礙有效的體驗整合和啟用體驗科技。怎麼說呢？假設一個跨國品牌在每個市場都在當地語系的伺服器上儲存自己的數據，而各部門的存取權限有限，顧客可能會收到來自業務、市場行銷和客戶服務等重複或彼此衝突的資訊，進而影響顧客體驗，這對品牌來說當然不是理想的狀態。

因此，企業需要打破孤立，讓每個部門都認同技術投資的價值，並且能夠在團隊之間建立信任。這樣才能夠有效地整合，讓投入的人員與技術發揮最大價值，打造更好的顧客體驗。

跨領域的人才在建立協作組織上也扮演著重要的角色，當 IT 人員能夠理解行銷相關的詞彙，將更容易彌合技術及後端資訊，並推動專案團隊整體協作。這也適用於行銷人員，透過理解技術，團隊更能夠增進溝通的效率，幫助公司領導層做出正確的投資判斷。

指引2：活化既有的資源

不論是線上或線下、匿名或個人識別、已分群或非結構化的，所有企業都擁有顧客數據。IDC 預測，到 2025 年，全球創造的數據量將從 2012 年的 6.5 倍增加到 64.5 倍；雖然企業創造巨量的數據，大約只有 2％ 的數據被儲存起來，且沒有提供價值。而品牌正在探索更多與顧客互動的方式，這將會產生更多的第一方和零方數據，於是品牌需要重新思考他們的數據策略，把既有的顧客數據轉化成有用的見解。

例如：身分辨識解決方案，像美庫爾的 Merkury (Data Cleanrooms)，可以把品牌擁有的數據，與第二方和第三方數據進行比對和整合，並建立一個cookieless的私有身份圖譜，用於跨行銷通路的目標定位、個人化行銷和精準評估。這樣才能夠讓企業更有彈性地因應消費者的需求，進而打造更好的顧客體驗。

指引3：重新詮釋創新

在這個時代，創新是必須的；然而，創新不一定是大破大立立即產生耀眼的火花。創新也可能是各種微小改變的結果，如放棄無用的技術或流程。創新同時亦伴隨風險，品牌需要謹慎看待經驗，這裡我們指的是員工與企業的供應商，採用不同的策略並且時時刻刻以顧客體驗為本，可能會獲得更好的結果。

品牌必須要保留 5 – 10% 顧客體驗 ( CX ) 預算用於純創新項目，同時也需要不斷地測試和學習，這樣才能夠確定是否適合更大規模的組織。此外，品牌還需要留意競爭對手，積極監控競爭對手可以避免品牌不會在顧客體驗 ( CX ) 策略方面過於自滿。

在數位能力提升的市場面前，品牌與消費者之間的互動方式必須更為慎重且認真看待，不再是過去的行銷口號或是在產品研發面的規格。將是必須擁有跨部門共識、善用累積資源、思考全新的創價模式來實現所謂的「顧客體驗至上」。

這是考驗企業如何看待顧客的新時代，美庫爾的年度白皮書，將是『企業擴大業務規模：設計個人化的顧客體驗』的北極星。一窺在顧客體驗至上的新時代下，企業型態、願景與贏得市場共鳴的行銷方式！

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關於美庫爾 (Merkle)

美庫爾是一家領先的數據商務驅動顧客體驗顧問管理公司，專注於跨平台提供獨特的個人化客戶體驗。30 多年來，財富 1000 強公司和非營利組織一直與美庫爾合作。美庫爾提供數據、技術和分析方面的服務，加深客戶對消費者的洞察與理解。這些洞察推動了客戶品牌獨特的行銷策略、顧客績效行銷、顧客體驗、顧客關係管理、忠誠度和企業行銷技術方面的成效，刺激品牌和競爭優勢的改善。美庫爾擁有超過 13,000 名員工，總部位於美國馬里蘭州哥倫比亞，在歐洲、中東和非洲和亞太地區（包含台北）設有 50 多個辦事處。

美庫爾專業服務與操作經驗深受業界肯定，成功取得多項合作夥伴資格，更陸續獲得雲端資料分析、雲端架構、機器學習及機器學習 API 專業認證。欲了解更多資訊，請參閱 https://www.merkle.com/tw/